文:新聞中心

3月14日，“3.15 costumer-oriented”（以客戶為本）主題討論會(huì)在世邦多功能廳召開。討論會(huì)由世邦客戶中心總監(jiān)主持。產(chǎn)品中心、世邦海外市場(chǎng)中心、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)中心、銷售中心的負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員出席會(huì)議。討論會(huì)由案例分享、議題討論、建言獻(xiàn)策等議程組成，圍繞消費(fèi)者維權(quán)案例、新品研發(fā)“客戶為本”理念、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等主題展開分享和討論。

主持人在開場(chǎng)環(huán)節(jié)介紹了本次主題討論會(huì)的初衷，“公眾對(duì)3.15消費(fèi)者權(quán)益日的關(guān)注度逐年提高。這說明消費(fèi)者的權(quán)益還沒有真正得到很好保障。我們既是市場(chǎng)上的普通消費(fèi)者，同時(shí)也是礦機(jī)-破磨產(chǎn)品和服務(wù)的提供商。中國(guó)古話說，己所不欲，勿施于人。我們借3.15來(lái)臨，召開討論會(huì)，希望大家以一個(gè)消費(fèi)者的視角來(lái)審視我們自己的工作。”

“3.15 costumer-oriented”（以客戶為本）主題討論會(huì)

案例分享環(huán)節(jié)，世邦國(guó)內(nèi)銷售中心介紹了當(dāng)日央視3.15曝光華潤(rùn)集團(tuán)深圳建樓使用大量海砂的新聞。

以海砂為骨料的建筑混凝土有巨大的隱患。海砂中超標(biāo)的氯離子將嚴(yán)重腐蝕建筑中的鋼筋甚至倒塌。據(jù)新聞報(bào)道，目前華潤(rùn)集團(tuán)所建樓房樓板開裂、墻體裂縫等問題嚴(yán)重，每逢雨天滲水不止。這樣的“海砂危樓”在深圳比比皆是，無(wú)良開發(fā)商之所以選擇“海砂”做建筑混凝土，是因?yàn)樗梢怨?jié)省一半的成本。

央視曝華潤(rùn)用海砂建樓 可腐蝕鋼筋致坍塌

與會(huì)人員針對(duì)此新聞?wù)归_了熱烈討論。之前，媒體在3.15對(duì)大眾快速消費(fèi)品關(guān)注較多，隨著房子成為“剛需”，基礎(chǔ)建筑骨料等專業(yè)領(lǐng)域也進(jìn)入人們的視野。國(guó)內(nèi)建筑破碎部的銷售代表說，“一般大眾不了解基礎(chǔ)建設(shè)行業(yè)，我們較清楚。天然河砂是卓越的建筑骨料，但隨著資源的消耗，現(xiàn)在國(guó)家已經(jīng)明令禁止開采天然河砂，機(jī)制砂成為卓越的選擇。而一些商家為了利潤(rùn)虛假宣傳，想魚目混珠，說海砂也是天然砂，效果好，或者干脆隱瞞。消費(fèi)者沒有相關(guān)專業(yè)知識(shí)，根本不知道它的危害”。國(guó)內(nèi)市場(chǎng)中心提議，應(yīng)把類似的新聞案例編輯成冊(cè)，附上建筑骨料類別用途、機(jī)制砂的優(yōu)勢(shì)、制砂機(jī)設(shè)備原理、混凝土構(gòu)成等知識(shí)，向公眾普及基礎(chǔ)建設(shè)行業(yè)常識(shí)，避免消費(fèi)者被不良商家蒙蔽。這項(xiàng)提議得到了現(xiàn)場(chǎng)人員的一致認(rèn)可。

世邦制砂機(jī)生產(chǎn)線現(xiàn)場(chǎng)

世邦制砂機(jī)生產(chǎn)線現(xiàn)場(chǎng)

同時(shí)，銷售中心也十分關(guān)注世邦混凝土骨料優(yōu)化系統(tǒng)“VU”項(xiàng)目的進(jìn)度。據(jù)了解， VU項(xiàng)目是世邦針對(duì)高品質(zhì)混凝土中砂石料連續(xù)級(jí)配的需求而開展的研發(fā)項(xiàng)目，優(yōu)化混凝土品質(zhì)的同時(shí)節(jié)省成本，降低能耗。“這個(gè)計(jì)劃早日推向市場(chǎng)，對(duì)建筑商、消費(fèi)者和環(huán)境保護(hù)都是一個(gè)大好消息。”產(chǎn)品中心向大家簡(jiǎn)略介紹了VU項(xiàng)目的進(jìn)度。

客戶中心給會(huì)議展示了一封來(lái)自山東濱州客戶的感謝信，感謝世邦技術(shù)工程師提供的快速、專業(yè)的售后服務(wù)。

據(jù)此項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人張工介紹，去年2月，該客戶從世邦購(gòu)入2條制砂生產(chǎn)線。今年2月初，客戶為了在農(nóng)歷年前加快生產(chǎn)進(jìn)度，操作不當(dāng)引起設(shè)備故障。世邦客戶中心接到報(bào)修申請(qǐng)后，快速響應(yīng)，工程師當(dāng)天趕到客戶生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，為客戶解決了設(shè)備故障問題，并再次對(duì)操作人員進(jìn)行了相關(guān)項(xiàng)目的系統(tǒng)培訓(xùn)。

技術(shù)工程師在客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行問題排查

張工于國(guó)外客戶現(xiàn)場(chǎng)與工作人員合影

客戶信中提到的“24小時(shí)響應(yīng)”機(jī)制是世邦售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的一項(xiàng)。客戶中心經(jīng)理表示，“公司越來(lái)越完善的售后網(wǎng)絡(luò)給了我們巨大支持。僅濱州我們有5名工程師常駐，從而確保了24小時(shí)快速響應(yīng)。”張工也談道，“市場(chǎng)越來(lái)越認(rèn)可公司對(duì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的大力投入。浙江臨海的客戶前后購(gòu)買了我們八臺(tái)圓錐破。2013春節(jié)前，客戶設(shè)備需要維護(hù)和更換易損件。我們派去2名工程師連夜協(xié)助解決，確保了客戶節(jié)前生產(chǎn)計(jì)劃順利完成。這個(gè)客戶上個(gè)星期又定購(gòu)了兩套設(shè)備。”

“24小時(shí)響應(yīng)”機(jī)制 世邦售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之一

客戶中心還向會(huì)議匯報(bào)了近2期“客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)”項(xiàng)目情況。“客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)”項(xiàng)目在世邦已經(jīng)開展3年，旨在用客戶的眼光來(lái)審視工作，促進(jìn)各模塊聚焦客戶體驗(yàn)，不斷改進(jìn)。

討論會(huì)持續(xù)了近2個(gè)小時(shí)，結(jié)束時(shí)，與會(huì)人員紛紛表示，希望3.15 costumer-oriented討論會(huì)像“客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)”一樣，成為一個(gè)常規(guī)項(xiàng)目。“3.15只是一個(gè)契機(jī)，其實(shí)消費(fèi)者希望天天都是3.15；因此，只有企業(yè)把每天都當(dāng)作3.15，以客戶為本，消費(fèi)者權(quán)益才能真正得到保障。只有這樣，3.15才會(huì)成為一個(gè)良性商業(yè)社會(huì)的標(biāo)志。”

責(zé)任編輯：張永霞